oa ‘Onze excuses.’ Over de rol van verontschuldigingen in crisiscommunicatie

Samenvatting

In dit artikel onderzoeken we de rol van excuses in crisiscommunicatie. In een 2x2-experiment zijn we nagegaan of excuses effect hebben op crisisverantwoordelijkheid, reputatie, en woede en gedragsintenties van stakeholders in een opzettelijke en een niet-opzettelijke crisis. Crisistype bleek een sterk direct effect te hebben, excuses niet. Mediatieanalyses lieten zien dat emoties (i.c. woede) een centrale rol spelen in crisiscommunicatie. Ook bleek dat excuses een modererend effect hadden op de relatie tussen woede en reputatie.