2004
Volume 41, Issue 2
  • ISSN: 1573-9775
  • E-ISSN: 2352-1236

Abstract

Abstract

This study investigates the use of Conversational Human Voice (CHV) by a Dutch Public Transport (PT) operator in reactive webcare conversations with travelers on private and public social media channels and the effect of this use on the traveler’s sentiment during the conversation. In this study, CHV is unraveled into eight aspects. 244 conversations were analyzed, selected from the PT-operator’s public and private social media channels. Messages sent by the PT companies were coded for CHV; messages of travelers were coded for sentiment. The aspects and were used the most often by the PT operator. Use of CHV is similar on private social networks and public social networks, with the exception of (used more on private social networks) and (used more on public social networks). Furthermore, results show that the use of has a positive effect on the traveler’s sentiment.

Loading

Article metrics loading...

/content/journals/10.5117/TVT2019.2.003.HACH
2019-10-01
2021-09-24
Loading full text...

Full text loading...

/deliver/fulltext/15739775/41/2/03_TVT2019.2_HACH.html?itemId=/content/journals/10.5117/TVT2019.2.003.HACH&mimeType=html&fmt=ahah

References

  1. Beukeboom, C. J., Kerkhof, P. & De Vries, M.(2015). Does a virtual like cause actual liking? How following a brand’s Facebook updates enhances brand evaluations and purchase intention. Journal of Interactive Marketing, 32, 26-36.
    [Google Scholar]
  2. Brouwer, K. & Den Ouden, J.N.(2018). De toegevoegde waarde van de taalbeheersing voor de verduidelijking van de conversational human voice. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 40(1), 13-44.
    [Google Scholar]
  3. Carter, R.(2018). The Future of Facebook Messenger for Business in 2018. Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://sproutsocial.com/insights/facebook-messenger-for-business/.
    [Google Scholar]
  4. CBS
    CBS(2015). Gebruik sociale netwerken sterk toegenomen. Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2015/27/gebruik-sociale-netwerken-sterk-toegenomen.
    [Google Scholar]
  5. Crijns, H., Cauberghe, V., Hudders, L., & Claeys, A.S.(2017). How to deal with online consumer comments during a crisis? The impact of personalized organizational responses on organizational reputation. Computers in Human Behavior, 75, 619-631.
    [Google Scholar]
  6. Deighton, J. & Kornfeld, L.(2009), Interactivity’s Unanticipated Consequences for Markets and Marketing, Journal of Interactive Marketing, 23(1), 2-12.
    [Google Scholar]
  7. Dekking, L.(2017). Whatsapp als onderdeel van webcare: hoe werkt het? 9 vragen aan D-reizen. Geraadpleegd op 13 juni 2018, via: https://www.travelnext.nl/whatsapp-als-onderdeel-webcare-hoe-werkt-9-vragen-aan-d-reizen/.
    [Google Scholar]
  8. Delin, J.(2005). Brand Tone of Voice: a linguistic analysis of brand positions. Journal of Applied Linguistics, 2(1), 1-44.
    [Google Scholar]
  9. Demmers, J., Van Dolen, W.M., & Weltevreden, J.W.J.(2014). “Bedankt voor het compliment!” Het effect van bedrijfsreacties op positieve online word-of-mouth. In: A.E.Bronneret al. (Eds.), Ontwikkelingen in het marktonderzoek: Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie, dl. 39. Haarlem: SpaarenHout, 55-70.
    [Google Scholar]
  10. Dens, N., De Pelsmacker, P., & Purnawirawan, N.(2015). “We(b) care”: how review set balance moderates the appropriate respons strategy to negative online reviews. Journal of service management, 26(3), 486-515. doi: 10.1108/JOSM‑03‑2014‑0082
    [Google Scholar]
  11. De Vries, L., Gensler, S., & Leeflang, P. S. H.(2012). Popularity of brand posts on brand fan pages: An investigation of the effects of social media marketing. Journal of Interactive Marketing, 26(2), 83-91. doi: 10.1016/j.intmar.2012.01.003
    [Google Scholar]
  12. Dijkmans, C., Kerkhof, P., Buyukcan-Tetik, A., & Beukeboom, C. J.(2015). Online conversation and corporate reputation: A two-wave longitudinal study on the effects of social media exposure to a highly interactive company. Journal of Computer-Mediated Communication, 20(6), 632-648. doi: 10.1111/jcc4.12132
    [Google Scholar]
  13. Eggens, E.(2015). Wat doet WhatsApp met je websitebezoek – de cijfers: Geraadpleegd op 13 juni 2018, via: https://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-doet-whatsapp-met-je-websitebezoek-de-cijfers?utm_source=twitter.com&utm_medium=tweetbutton.
    [Google Scholar]
  14. Gorry, G. A., & Westbrook, R. A.(2009). Winning the internet confidence game. Corporate Reputation Review, 12(3),195-203.
    [Google Scholar]
  15. Henning-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A., & Skiera, B.(2010). The Impact of New Media on Customer Relationships. Journal of Service Research, 13(3), 311-330.
    [Google Scholar]
  16. Huibers, J. & Verhoeven, J.(2014). Webcare als online reputatiemanagement: het gebruik van webcarestrategieën en conversational human voice in Nederland, en de effecten hiervan op de corporate reputatie. Tijdschrift voor communicatiewetenschap, 42(2), 165-189.
    [Google Scholar]
  17. Jepma, L.(2018). Tone of voice: hoe ver kun je gaan met webcare reacties? Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://www.obi4wan.com/nl/tone-of-voice-hoe-ver-kun-je-gaan-met-webcare-reacties/.
    [Google Scholar]
  18. Kelleher, T.(2009). Conversational Voice, Communicated Commitment, and Public Relations Outcomes in Interactive Online Communication. Joural of Communication, 59(1), 172-188.
    [Google Scholar]
  19. Kelleher, T. & Miller, K.(2006). Organizational blogs and the Human Voice: Relational Strategies and Relational outcomes. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(2), 395-414.
    [Google Scholar]
  20. Kerkhof, P., Beugels, D., Utz, S., & Beukeboom, C. J.(2011). Crisis PR in social media. An experimental study of the effects of organizational crisis responses on Facebook. Paper presented at the 61st Annual ICA Conference, Boston (USA), 26-30 May 2011.
  21. Kerkhof, P.Beukeboom, C. J., Utz, S., & De Waard, J.(2010). Het vermenselijken van een bedrijf:Effecten van persoonlijke vs. onpersoonlijke bedrijfsreacties op online klachten van consumenten. Paper gepresenteerd op 9e Etmaal van de communicatiewetenschap, Gent, België, 4 & 5 februari 2010.
    [Google Scholar]
  22. Lee, Y.L., & Song, S.(2010). An empirical investigation of electronic word-of-mouth: Informational motive and corporate response strategy, Computers in Human Behavior, 126, 073-1080.
    [Google Scholar]
  23. Le Pair, R.(2015). Webcare: zorgt een ‘human voice’ voor meer interactie? Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://www.frankwatching.com/archive/2015/02/09/webcare-zorgt-een-human-voice-voor-meer-interactie-onderzoek/
    [Google Scholar]
  24. Liebrecht, C., Kunneman, F., & Van Den Bosch, A.(2013). The perfect solution for detecting sarcasm in tweets #not. In: Proceedings of the 4th Workshop on Computational Approaches to Subjectivity, Sentiment and Social Media Analysis, 29-37, Atlanta, Georgia. Association for Computational Linguistics.
    [Google Scholar]
  25. Metselaar, M. (2016a). 14x genieten met de webcare van KLM. Geraadpleegd op 02 november 2017, via: https://www.thebestsocial.media/nl/14x-genieten-met-de-webcare-van-klm-2/.
    [Google Scholar]
  26. Metselaar, M. (2016b). 10 keer de meest uitmuntende reacties van de Rabobank. Geraadpleegd op 15 november 2017, via: https://www.thebestsocial.media/nl/10-keer-de-meest-uitmuntende-reacties-van-de-rabobank/.
    [Google Scholar]
  27. Park, H., & Cameron, G. T.(2014). Keeping it real: Exploring the roles of conversational human voice and source credibility in crisis communication via blogs. Journalism & Mass Communication Quarterly, 91(3), 487-507.
    [Google Scholar]
  28. Park, H., & Lee, H.(2013). Show us you are real: The effect of human-versus-organizational presence on online relationship building through social networking sites. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 16, 265-271.
    [Google Scholar]
  29. Sars, F. (2018a). 7 keer dat bedrijven niet bang waren voor een portie straattaal. Geraadpleegd op 11 juli 2018, via: https://www.thebestsocial.media/nl/7-keer-dat-bedrijven-niet-bang-waren-voor-een-portie-straattaal/.
    [Google Scholar]
  30. Sars, F. (2018b). 10 Bonusposts die laten zien waarom Albert Heijn een social media reus is. Geraadpleegd op 8 mei 2018, via: https://www.thebestsocial.media/nl/10-bonusposts-die-laten-zien-waarom-albert-heijn-een-social-media-reus-is/.
    [Google Scholar]
  31. Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A.(2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication on twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review, 37(1), 20-27.
    [Google Scholar]
  32. Searls, D., & Weinberger, D.(2000). Markets are conversations. In R.Levine, C.Locke, D.Searls, & D.Weinberger (Eds.), The cluetrain manifesto: The end of business as usual (pp. 75-114). New York: Perseus.
    [Google Scholar]
  33. Singca, R.(2015). Using WhatsApp for Social Customer Service. Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://blog.swat.io/engage/using-whatsapp-for-social-customer-service/.
    [Google Scholar]
  34. Van Hooijdonk, C. & Liebrecht, C.(2015). Kijk, de consument praat terug! Een onderzoek naar de strategie en toonzetting in webcaredialogen tussen instituties en hun klanten op Twitter. Tekstblad, 21(5), 22-27.
    [Google Scholar]
  35. Van Hooijdonk, C. M. J., & Liebrecht, C.(2018). “Wat vervelend dat de fiets niet is opgeruimd! Heb je een zaaknummer voor mij? ^EK”: Conversational human voice in webcare van Nederlandse gemeenten. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 40(1), 45-81. doi: https://doi‑org.vu‑nl.idm.oclc.org/10.5117/TVT2018.1.hooi
    [Google Scholar]
  36. Van Manen, T.(2017). Dark social: uitdagingen en kansen voor webcare. Geraadpleegd op 13 juni 2018, via: https://www.marketingfacts.nl/berichten/uitdaging-voor-​web​care-​dark-social-via-chatapps.
    [Google Scholar]
  37. Van Noort, G., & Willemsen, L. M.(2011). Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms. Journal of Interactive Marketing (26),131-140.
    [Google Scholar]
  38. Van Noort, G., & Willemsen, L. M.(2012). Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms. Journal Of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. doi: 10.1016/j.intmar.2011.07.001
    [Google Scholar]
  39. Van Noort, G., Willemsen, L., Kerkhof, P. & Verhoeven, J.(2014). Webcare as an integrative tool for customer care, reputation management, and online marketing: A literature review. In: PhilipJ. Kitchen & EbruUzunoglu (Eds.), Integrated Communications in the Post-Modern Era, p. 77-99. Basingstoke (UK): Palgrave-Macmillan.
    [Google Scholar]
  40. Van Os, R., Hachmang, D., Akpinar, M., Keuning, A. & Derksen, M.(2018). Stand van Webcare 2018. Geraadpleegd op 18 september 2018, via: https://www.upstream.nl/wp-content/uploads/2018/09/20180918-Onderzoek-Stand-van-Webcare-2018.pdf.
  41. Van Os, R., Hachmang, D., & Van Der Pool, E.(2016). Webcare-strategieën door OV-aanbieders. Een analyse van conversaties op Twitter met drie OV-aanbieders. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, 44(3), 231-252.
    [Google Scholar]
  42. Van Zon, D.(2017). De veelzijdige mogelijkheden van webcare in je organisatie. Geraadpleegd op 2 juli 2018, via: https://www.frankwatching.com/archive/2017/09/26/de-veelzijdige-mogelijkheden-van-webcare-in-je-organisatie/.
    [Google Scholar]
  43. Verhagen, T., Van Nes, J., Feldberg, J. F. M., & Van Dolen, W. M.(2014). Virtual Customer Service Agents: Using Social Presence and Personalization to Shape Online Service Encounters. Journal of Computer-Mediated Communication, 19(3), 529-545. doi: 10.1111/jcc4.12066
    [Google Scholar]
  44. Verstegen, G.J.(2017). Lollig zijn op social media kan bedrijven duur komen te staan. Geraadpleegd op 4 september 2018, via: https://www.rtlnieuws.nl/business/ondernemen/artikel/2380091/lollig-zijn-op-social-media-kan-bedrijven-duur-komen-te-staan
    [Google Scholar]
  45. Viera, A.J., & Garrett, J.M.(2005). Understanding Interobserver Agreement: The Kappa Statistic. Family Medicine, 37, 360-363.
    [Google Scholar]
  46. Willemsen, L. M. & Van Noort, G.(2015). Webcare: van experimenteren naar professionaliseren. Amsterdam: SWOCC.
  47. Willemsen, L.M., Van Noort, G. & Bronner, F.(2012). Een menselijk geluid: het effect van reactieve en proactieve webcare op merkevaluaties [A human voice: the effect of reactive and proactive webcare on brand evaluations]. In A.E.Bronneret al. (Red.), Ontwikkelingen in het marktonderzoek, Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie (pp. 27-41). Haarlem: Spaar en Hout.
    [Google Scholar]
  48. Zhang, Y. & Vásquez, C.(2014). Hotels’ responses to online reviews: Managing consumer dissatisfaction. Discourse, Context & Media, 14(6), 54-64.
    [Google Scholar]
http://instance.metastore.ingenta.com/content/journals/10.5117/TVT2019.2.003.HACH
Loading
/content/journals/10.5117/TVT2019.2.003.HACH
Loading

Data & Media loading...

This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error