2004
Volume 47, Issue 3
  • ISSN: 1384-6930
  • E-ISSN: 1875-7286

Abstract

Mensachtige chatbots: een zegen voor online sociale klantendienst?

Chatbots voor klantenservice gaan snel vooruit. Er was echter weinig bekend over de communicatiestijl die merken zouden moeten gebruiken in chatbotcommunicatie. Uit de literatuur over organisatiecommunicatie tussen merken en klanten werd het concept van een menselijke stem (Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006) opgenomen in chatbotcommunicatie. In een 2x2 experiment tussen proefpersonen gingen 125 deelnemers in gesprek met een chatbot voor klantenservice in de reissector. Naast de aanwezigheid of afwezigheid van een menselijke stem, verschilden de chatbots ook in merkbekendheid. De resultaten onthulden klantenservicechatbots met een gemoedelijke menselijke stem die de merkattitude en de waargenomen warmte verhoogt via sociale aanwezigheid, zonder de waargenomen merkcompetentie aan te tasten. Bovendien hebben we geen bewijs gevonden voor merkbekendheid om deze bevindingen te matigen. Onze resultaten ondersteunen de theorie van Computers zijn sociale actoren (CASA) en geven aan dat de waargenomen menselijkheid van computers zou kunnen toenemen door de aangenomen communicatiestijl.

Loading

Article metrics loading...

/content/journals/10.5117/2019.047.003.005
2019-09-01
2022-09-25
Loading full text...

Full text loading...

http://instance.metastore.ingenta.com/content/journals/10.5117/2019.047.003.005
Loading
This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error